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CRM définition et explications  : Qu’est-ce qu’un CRM ?



Que signifie l’acronyme CRM ?

Un CRM (en anglais Customer Relationship Management) est l’équivalent en français de GRC ou Gestion de la Relation Client. La gestion de la relation client est cruciale pour toute société. C’est l’ensemble des moyens et des processus permettant de gérer sa relation avec les clients dans le but de les fidéliser. Une bonne gestion client assure une satisfaction client élevée. Pour mener à bien cette mission de fidélisation client, il faut à la fois des moyens humains (les services marketing, commerciaux, SAV…) et des outils back office qui sont les logiciels CRM.

Usage et importance du CRM

Aujourd’hui, nous employons le terme CRM pour définir un logiciel permettant de faciliter la gestion de la relation client. Cette solution informatique permet d’aider les entreprises à gérer l’ensemble des informations relatives à leurs clients et prospects. définition CRM : collaboratif, opérationnel et analytique.

Un CRM est aujourd’hui indispensable pour pouvoir suivre les interactions des clients et des prospects. Il permet d’optimiser le processus de vente, de réduire le coût de la prospection et de prioriser les actions : rappeler les prospects ayant un projet identifié, relancer les devis en cours, contacter régulièrement les clients (au moins un appel par an), etc. Le CRM permet également de créer et de cibler au mieux ses campagnes marketing. Ce logiciel CRM historise toutes les interactions avec les personnes tiers (clients, prospects, partenaires, fournisseurs, etc.) sur tout type d’action (email, échange téléphonique, réunion, rendez-vous, etc.). C’est un outil qui aide au développement et à la croissance de l’entreprise et améliore la satisfaction client. Un CRM réduit les papiers et les tâches administratives, garde et partage l’information à vos employés. En bref, un CRM permet de gagner du temps et de la visibilité sur l’activité à tous les niveaux. 


Le CRM et le digital

Le digital fait évoluer les comportements d’achat et les interactions entre les personnes. De ce fait, les logiciels CRM changent également. Le CRM devient accessible depuis n’importe quel support : mobile, tablette, ordinateur, etc. Les CRM sont de plus en plus accessibles avec le cloud, en mode SaaS (Software-as-a-Service) et s’interfacent avec d’autres solutions informatiques afin d’enrichir leur champ d’action : plateforme e-mail, Google Maps, réseaux sociaux (LinkedIn, Viadeo…), etc. Le CRM acquiert une nouvelle dimension et devient peu à peu un CXM (Customer Expérience Management ou Gestion de l’expérience client). Un CXM place le client au cœur de l’activité, et permet un parcours personnalisé en fonction de ses attentes avec des actions ciblées grâce notamment au marketing automation.